Formation au Service Orienté Client avec les Approches du Neuromarketing
L'expérience client ne se pilote plus seulement avec le sourire, mais en comprenant les mécanismes de décision du cerveau. La formation « Service Orienté Client avec les Approches du Neuromarketing » de Grupas permet aux participants d'intérioriser la notion d'orientation client et de prendre conscience de la valeur que cette approche représente aussi bien pour eux-mêmes que pour leur organisation. Le programme aborde 16 thématiques — en partant des notions de client, de service et de qualité, puis les types de clients et leurs attentes, le modèle SCARF (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness), le modèle de service 4x4, la capacité de persuasion, les clients difficiles, la gestion des réclamations et le feedback — dans un format interactif et fortement axé sur la pratique.
Bénéfices pour les participants et les organisations
- Découvrir, à l'aide de techniques concrètes, les moyens d'accroître la satisfaction client et de créer des clients fidèles
- Réduire la perte de clients grâce à l'écoute active et à l'empathie, même dans les moments les plus difficiles
- Piloter l'expérience client au niveau neurologique avec le modèle SCARF ; transformer la perception de menace sociale en récompense
- Développer la bonne stratégie de communication en identifiant les 4 profils de clients fondamentaux (Analytique, Directif, Expressif, Amical)
- Une qualité de service standardisée et irréprochable aux étapes de l'accueil, de la transaction, du problème et de la prise de congé grâce au modèle de service 4x4
- Un taux de conversion plus élevé grâce au processus de persuasion stratégique en 6 étapes (écoute, identification du besoin, proposition de solution, mise en avant du bénéfice, gestion des objections, conclusion)
- Transformer l'insatisfaction du client en opportunité d'amélioration avec la perspective « la réclamation est un cadeau »
- Une amélioration visible de la posture institutionnelle, de la confiance et de la réputation de marque
Pour qui ?
Toutes les personnes en charge de la gestion de la relation ou souhaitant établir de meilleures relations ; les équipes commerciales, service client, terrain et front-office.
Durée, participation et format
Formation en présentiel : 2 jours, 15 personnes maximum. Formation à distance : 2 jours (6 heures par jour), 25 personnes maximum. Le contenu détaillé figure dans le PDF joint.
