DMR 360 ALGORİTMADAN ETKİYE
KAZANDIRAN USTALIK EĞİTİMİN
AMACI Bu eğitim, DMR’nin kalite, güven ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışını benimsemiş ya da bu anlayış içinde çalışan teknik ekiplerin, müşteri ve ekip içi iletişim yetkinliklerini geliştirerek, DMR’nin hizmet süreçlerinde daha etkin ve stratejik bir yaklaşımı benimsemelerine destek olmak amacıyla tasarlanmıştır. DMR ekibinden beklenen yalnızca teknik bilgi ve operasyonel yeterlilik değil; aynı zamanda etkili iletişim becerileriyle ekip uyumunu sağlamak, müşteriyle güvene dayalı ilişkiler kurmak ve sorunları proaktif bir yaklaşımla yönetmektir. Bu eğitim, ekip üyelerinin müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak, iç iletişimde iş birliğini güçlendirmek ve çözüm odaklı düşünme alışkanlıklarını geliştirmek üzere kapsamlı bir içerikle tasarlanmıştır. Bu eğitim, DMR’nin hizmet kalitesini sürdürülebilir kılmak, müşteri ve ekip memnuniyetini artırmak ve çalışanlarının bireysel yetkinliklerini güçlendirerek organizasyonel başarıyı desteklemek için kritik bir
EĞİTİMİN AMACI
Bu bağlamda “DMR 360: Algoritmadan Etkiye” eğitimi, teknik ekiplerin; Müşteri algısını ve beklentilerini yönetme yetkinliğini artırarak, DMR’nin sahadaki etkinliğini güçlendirmeyi, Zor müşteri ve kriz yönetimi becerilerini geliştirerek, müşteriyle olan etkileşimde kalıcı güven yaratmayı, Ekip içi iletişimde netlik ve uyum sağlayarak, iç müşteri süreçlerini daha verimli hale getirmeyi, Geri bildirim, doğru soru sorma ve çatışma yönetimi becerilerini geliştirerek, ekip içindeki iş birliğini güçlendirmeyi, Stratejik zaman yönetimi ve organizasyon becerilerini artırarak, teknik ekiplerin verimliliğini yükseltmeyi amaçlar.
EĞİTİMİN TEMEL PRENSİPLERİ
Uygulamalı Öğrenme: Eğitim boyunca vaka analizleri, simülasyonlar, grup çalışmaları ve gerçek iş senaryoları kullanılarak katılımcıların öğrendiklerini sahada hemen uygulayabilmesi sağlanacak. Gerçek DMR Dinamiklerine Uygunluk: DMR'nin operasyonel süreçleri, değerleri ve kültürel yapısı dikkate alınarak özelleştirilmiş içerikler oluşturuldu. İç müşteri ve dış müşteri yönetimi ile ilgili doğrudan DMR’nin mevcut zorluklarına yönelik çözüm önerileri sunulacak. Katılımcı Yaklaşım: Eğitim sadece bilgi aktarmakla kalmayacak, aynı zamanda katılımcıların kendi deneyimlerinden yola çıkarak farkındalık kazanmalarını, aktif rol almalarını ve kendi çözüm stratejilerini geliştirmelerini teşvik edecek.
EĞİTİMİN GENEL
ÇIKTILARI Müşteri memnuniyetinde kalıcılık sağlamak için, müşteri algısını etkileyen temel faktörleri kavramak ve doğru iletişim tekniklerini uygulamak. İç müşteri iletişimi ve takım ruhunu güçlendirmek için, DMR içinde ortak bir dil ve anlayış oluşturmak. Algı yönetimi, önyargıları aşma ve empati geliştirme becerileriyle, daha etkili ve çözüm odaklı bir ekip yapısı oluşturmak. Zor müşteri ve stresli durumlarla başa çıkma yetkinliklerini geliştirmek için, gerçekçi ve uygulanabilir stratejiler geliştirmek. Geri bildirim ve gelişim kültürünü yaygınlaştırarak, sürekli iyileşmeyi teşvik eden bir iş ortamı yaratmak. DMR 0 Kimiz, Neredeyiz ve PUSULASI 1 Nereye Gidiyoruz? Açıklama: Bu bölümde katılımcılar, DMR olarak kendi konumlarını, güçlü ve zayıf yönlerini, karşılaştıkları fırsat ve tehditleri değerlendirerek DMR’nin ve ekip olarak kendi misyonlarına daha bütünsel bir bakış açısı kazanacaklar. BT çalışanları olarak, zor problemleri çözmek güçlü kasları olmasına rağmen, DMR’nin başarısının eğitim boyunca geliştirecekleri yetkinliklerle, asıl kompleks problemleri çözme becerilerine bağlı olduğunu fark edecekler. DMR 0 Kimiz, Neredeyiz ve PUSULASI 2 Nereye Gidiyoruz? Ice Breaker 1: Tek Kelimede DMR (Mentiemeter): Katılımcılara “DMR deyince aklınıza gelen ilk kelime nedir?” sorusu sorulur.Gelen cevaplar ekrana yansır. Amaç: Katılımcılar, DMR’ye dair algılarının ortak ve farklı yönlerini görerek farkındalık kazanır. DMR 0 Kimiz, Neredeyiz ve PUSULASI 3 Nereye Gidiyoruz? Ice Breaker 2: DMR’yi Bir Kişi Olarak Düşünsek? (Mentimeter): Soru: DMR bir insan olsaydı, nasıl biri olurdu? Seçenekler: Karizmatik ve profesyonel. Teknoloji tutkunu. Yardımsever ve çözüm odaklı. Sürekli meşgul ve stresli. Disiplinli ama soğuk. Amaç: Katılımcıların DMR'ye dair algılarını görmek ve SWOT’a zemin hazırlamak. DMR 0 Kimiz, Neredeyiz ve PUSULASI 4 Nereye Gidiyoruz? SWOT Analizi – “DMR’nin Gerçek Haritası: Katılımcılar dörde ayrılarak DMR’nin güçlü ve gelişmeye açık yönleri ile önlerindeki fırsatlar ve tehditler konularında grup çalışması yaparlar. Her bir grup kısa bir sunumla bulgularını katılımcılar ile paylaşır. Farklı grupların birbirinden nasıl farklı veya benzer düşündüğü gözler önüne serilir. Amaç: Özellikle zorluklar ve tehditler dikkate alındığında, eğitim boyunca işleyeceğimiz tüm beceri ve yetkinliklerin müşteri memnuniyeti ve sürdürülebilir başarıda neden kritik olduğu en baştan katılımcılara gösterilmiş olur. DMR 0 Kimiz, Neredeyiz ve PUSULASI 5 Nereye Gidiyoruz? DMR’nin Değerlerini Tanımlamak: Katılımcılar DMR’nin mevcut değer setini tanımlayacak; gözden geçirecek ve gerekirse eksik gördükleri değerleri tanımlayacak; DMR kültürünü geleceğe taşımak için hangi yeni değerleri eklemeliyiz? Sorusuna cevap arayacaklar. Amaç: DMR’nin Temel Değeri: Müşteri Memnuniyeti DMR ekibinin sahip olduğu kurumsal kimliği netleştirmek Değerlerin iç ve dış müşteri iletişimiyle nasıl bağlantılı olduğunu anlamak Katılımcıların DMR’nin ortak kültürel kodlarını AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 1 Perspektifler Açıklama: Katılımcıların, müşteri memnuniyetini ve ekip ruhunu doğrudan geliştirecek araçlara sahip olması için önce farkındalık kazanması gerekir. Bu modül, daha sonra uygulanacak tekniklerin ve stratejilerin neden önemli olduğunu anlamalarını sağlayacak bir giriş bölümü niteliğindedir. Katılımcılar, kendi algıları ile müşteri ve ekip arkadaşlarının bakış açıları arasındaki farklılıkları keşfederek empati, aktif dinleme ve algı yönetimi becerilerine zemin hazırlar. AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 2 Perspektifler Giriş Aktivitesi: “Kör Çizim” (İş Birliği ve Algı Egzersizi): Grupta bir kişinin çizen, diğerlerinin yönlendiren olduğu bir çizim aktivitesi. Amaç: Yanlış veya eksik bilginin iletişimi nasıl bozduğunu gözlemlemek. İç müşteri iletişimi ve ekip dinamikleriyle bağlantı kurmak. DMR içindeki iletişim süreçlerinin nasıl gelişebileceğini fark ettirmek. AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 3 Perspektifler Algının Psikolojisi: Zihnimiz Bizi Nasıl Şekillendirir? Algının Oluşumu ve Bilinçaltı Etkileri İnsan beyni her saniye milyonlarca veri alır, ancak bilinçli olarak yalnızca çok küçük bir kısmını işler. Algımız, deneyimlerimiz, beklentilerimiz ve kültürel faktörler tarafından şekillenir. Bir olay yaşandığında, beynimiz geçmiş deneyimlere dayalı bir yorum üretir ve bu yüzden aynı olay farklı kişiler tarafından farklı şekillerde algılanır. Animasyon - Rebel, Upholder, Questioner, AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 4 Perspektifler Algının Psikolojisi: Zihnimiz Bizi Nasıl Şekillendirir? Algı Yanılgıları ve Bilişsel Önyargılar: İnsan zihni bazen kestirme yollar kullanarak bilgiyi işler. Ancak bu kestirme yollar, önyargılar oluşturabilir ve iletişimde yanlış anlamalara yol açabilir. Onay Yanlılığı: Kendi inançlarımızı destekleyen bilgileri seçerek algılamak. Halo Etkisi: İlk izlenimin her şeyi belirlediğini düşünmek. Çerçeveleme Etkisi: Bir bilginin sunuluş şeklinin kararlarımızı etkilemesi. AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 5 Perspektifler Algının Psikolojisi: Zihnimiz Bizi Nasıl Şekillendirir? Egzersiz: Algı Testi Katılımcılara belirli görseller veya ifadeler gösterilir ve her biri nasıl algıladığını paylaşır. Farklı kişilerin aynı görsel veya ifadeden farklı anlamlar çıkardığı ortaya çıkarılır. Amaç: Katılımcıların, beynin bilgiyi nasıl filtrelediğini ve bazen yanlış değerlendirmelere neden olabileceğini deneyimlemelerini sağlamak. AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 6 Perspektifler İletişimde Önyargılar ve Algı Yönetimi: Önyargıların nasıl oluştuğunu ve iletişimde nasıl bariyerler yarattığını inceler. Ekip içi iletişimde yanlış anlamalar ve algı yönetimi konularına odaklanır. Algı yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendirir. İç müşteri ve dış müşteri perspektifinden önyargılar. AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 7 Perspektifler İletişimde Önyargılar ve Algı Yönetimi: Uygulama: Taraf Değiştir Adım 1: Roller belirlenir katılımcılar iki gruba ayrılır. Müşteri ve DMR ekibi. Her gruba farklı senaryolar verilir (örneğin, zor müşteri, yanlış anlaşılan bir ekip üyesi vb.). Adım 2: Roller değiştirilir. İlk turda, her grup kendi rolünü oynar (müşteri tarafı müşteri gibi, DMR ekibi DMR ekibi gibi davranır). İkinci turda roller ters çevrilir: Müşteri olanlar teknik ekip olur, teknik ekip müşteri rolünü üstlenir. AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 8 Perspektifler Perspektif Değişimi ve Empati: Animasyon - Brené Brown on Empathy Olayları Farklı Açılardan Değerlendirmek: Aynı Gerçek, Farklı Algılar Bir olay, tarafların bakış açısına bağlı olarak tamamen farklı şekillerde yorumlanabilir. Bu bölümde, katılımcılar farklı perspektiflerden bakarak, iletişimde yaşanan yanlış anlaşılmaların ve çatışmaların kök nedenlerini analiz edecekler. Müşteri Perspektifi ile Teknik Ekip Perspektifi Arasındaki Farklar Müşteri, teknik bir problemin kendi işleyişine etkisini merkeze alırken, teknik ekip problemin çözüm sürecine odaklanır. Bu farklı öncelikler, çoğu zaman iletişim AYNI MASADA 0 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 9 Perspektifler Perspektif Değişimi ve Empati: DMR Ekibinin Hem İçeride Hem Müşteri Karşısında Empatiyi Güçlendirme Yöntemleri Perspektif Değişimi Egzersizleri: Katılımcılar, bir durumun farklı paydaşlar tarafından nasıl algılandığını deneyimleyerek farkındalık kazanacaklar. Duygusal Zeka Becerilerini Kullanma: Aktif dinleme, sözsüz iletişim, sakinleştirici ifadeler kullanma. Problem Çözme Odaklı Empati: Müşterinin veya ekip arkadaşının yaşadığı sorunun ne anlama geldiğini anlayarak duygusal tepkiler yerine AYNI MASADA 1 Algılar, Değerler ve KAÇ HİKAYE VAR? 0 Perspektifler Senaryo Çalışması (İkisi Seçilecek) Senaryo 1: Müşteri, teknik destek ekibiyle iletişim kurarken sürekli “bu çok acil” diyerek baskı yapıyor. Teknik ekip ise, mevcut iş yükünü göz önünde bulundurarak, müşterinin önceliklerini anlamaya çalışmadan standart bir yanıt veriyor. Senaryo 2: Ekip içindeki bir çalışan, her toplantıda eleştiriliyor gibi hissediyor. Oysa diğer ekip üyeleri, onun daha iyi performans göstermesi için geri bildirim verdiklerini düşünüyor. Uygulama: Katılımcılar önce müşteri perspektifinden, sonra teknik ekip perspektifinden aynı vakayı değerlendirerek hangi noktada empati eksikliği yaşandığını ve nasıl çözülebileceğini ÇIPA 0 Zihinde Yer ETKİSİ 1 Eden İletişim Açıklama: DMR ekibinin, iletişimde bıraktıkları izlenimlerin (çıpa etkisinin) hem iç müşteri (ekip arkadaşları) hem de dış müşteri (kullanıcılar, yöneticiler) nezdinde nasıl bir algı yarattığını fark etmelerini sağlamak. İlk izlenimlerin uzun vadeli etkisini anlamalarına yardımcı olmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için bilinçli iletişim teknikleri geliştirmek. ÇIPA 0 Zihinde Yer ETKİSİ 2 Eden İletişim Çıpa Etkisi ve Algı Yönetimi: Katılımcılar, çıpa etkisinin psikolojik temellerini öğrenerek beynin ilk izlenimleri nasıl kalıcı hale getirdiğini keşfedecektir. İlk karşılaşmaların müşteri veya ekip arkadaşlarıyla ilişkilerde uzun vadeli etkiler bıraktığı anlatılacaktır. Olumlu ve olumsuz çıpaların, müşteri ve ekip içi algıyı nasıl şekillendirdiği örneklerle açıklanacaktır. Gerçek İş Dünyası Örnekleri: Bir çalışanın yöneticisiyle yaptığı ilk toplantı. Bir teknik ekibin müşteriye verdiği ilk yanıtın, müşteri memnuniyetine nasıl yön vereceği ÇIPA 0 Zihinde Yer ETKİSİ 3 Eden İletişim Olumlu Çıpa Oluşturma Teknikleri: Katılımcılar, olumlu çıpaların bilinçli olarak nasıl oluşturulabileceğini ve bunların müşteri algısına etkisini öğrenecektir. “İlk 10 Saniye Kuralı” anlatılacak ve bu sürenin müşteri ve ekip içi ilişkilerdeki kritik rolü vurgulanacaktır. Müşteriyle veya ekip içi iletişimde olumlu dil kullanımı Uygulama: Katılımcılar, zor bir müşteri veya ekip arkadaşıyla ilk karşılaşmalarında nasıl bir iletişim tarzı kullanmaları gerektiğini belirleyecektir. Her katılımcı, ilk izlenimi olumlu hale getirecek bir r oluşturacaktır. ÇIPA 0 Zihinde Yer ETKİSİ 4 Eden İletişim Olumsuz Çıpaları Nötrleştirme ve Pozitife Çevirmek: Katılımcılar, müşteri veya ekip içinde geçmişte oluşmuş olumsuz çıpaları nasıl düzeltebileceklerini öğrenerek bu durumları yönetmeye yönelik pratik yapacaktır. “Geçmişte kötü bir deneyim yaşayan bir müşteriyle nasıl yeniden olumlu bir ilişki kurulur?” sorusu üzerinde vaka analizi yapılacaktır. “Ekip içinde yanlış anlaşılmış bir imaj nasıl düzeltilir?” konusuna yönelik çözüm stratejileri tartışılacaktır. ÇIPA 0 Zihinde Yer ETKİSİ 5 Eden İletişim Müşteri Algısı ve İletişim Tuzağı: "Hallederiz Abi" Kültürü Nedir? Çalışanların bazen iyi niyetle ancak plansız şekilde verdiği sözlerin, neden müşteri ilişkilerinde güven kaybına yol açtığını anlamak. Yanlış taahhütlerin, kısa vadede müşteriyi rahatlatırken uzun vadede nasıl olumsuz bir algı oluşturduğunu görmek. Gerçekçi ve Profesyonel İletişim Nasıl Olmalı? "Evet" demek yerine "Gerçekçi Taahhüt" verme tekniklerini öğrenmek. Alternatif çözümler sunma, net zaman çerçeveleri belirleme ve müşteriyle açık iletişim kurma ÇIPA 0 Zihinde Yer ETKİSİ 6 Eden İletişim Uygulama : İletişimde Çıpa Yönetimi Atölyesi. Katılımcılar, küçük gruplar halinde farklı müşteri ve iç iletişim senaryoları üzerinde çalışacaktır Her grup, olumlu çıpa yaratma veya olumsuz çıpayı nötrleştirme üzerine stratejiler geliştirecektir. Sonuçlar tartışılarak, en etkili stratejiler belirlenerek sunumlar yapılacaktır. İLETİŞİMİN 0 Söylenenin Ötesini KODLARI 1 Anlamak Açıklama: Bu modül, katılımcılara iletişimi daha derinlemesine analiz etmeyi, yalnızca söylenenleri değil, aynı zamanda beden dili, ses tonu ve gözlem yoluyla alınan ipuçlarını okumayı öğretmeyi amaçlar. DMR ekibi, müşteriyle veya ekip arkadaşlarıyla iletişim kurarken, iletişimin gizli kodlarını çözmeyi öğrenir. Yanlış anlamaları önlemek, sözsüz iletişimi daha bilinçli kullanmak ve iletişim kazalarını azaltmak hedeflenir. İLETİŞİMİN 0 Söylenenin Ötesini KODLARI 2 Anlamak İletişimde Görünmeyeni Görmek: İnsan beyni, söylenenleri değil, nasıl söylendiğini algılar. Ses tonu, beden dili ve yüz ifadeleri, bir mesajın nasıl yorumlanacağını büyük ölçüde belirler. “Ne söylendiğinden çok, nasıl söylendiği” mesajın etkisini belirler. Aynı cümle, farklı tonlamalarla kullanıldığında tamamen farklı anlamlar kazanabilir. Yanlış anlamaların %70’i beden dili ve ses tonu nedeniyle oluşur. Müşteriyle veya ekip içinde bir iletişim problemi yaşandığında, çoğu zaman kelimeler değil, iletişim tarzı sorun yaratır. Mini Deney: Basit bir cümle (örneğin: “Sorun değil, hallederiz”) farklı ses tonlarıyla (mutlu, r cümleden hissettikleri söyler. İLETİŞİMİN 0 Söylenenin Ötesini KODLARI 3 Anlamak Beden Dili ve Mikro İfadeler: İletişimde %55 beden dili, %38 ses tonu, %7 kelimeler etkilidir. İnsanlar, kelimelerden çok mikro ifadeler ve jestlerle iletişim kurar. Mikro ifadeler, kişinin gerçek duygularını ele verir. Uygulama: "Duyguyu Yakala" Egzersizi Katılımcılara, belirli beden dili ve yüz ifadeleri içeren kısa videolar izletilir. Duygu tespiti yapmaları istenir (örneğin: stresli mi, rahat mı, endişeli mi?). Bunu iş ortamına uyarlayarak, müşteri veya ekip arkadaşlarının duygusal durumlarını nasıl okuyabileceklerini öğrenirler. İLETİŞİMİN 0 Söylenenin Ötesini KODLARI 4 Anlamak Kelimelerin Gücü ve İletişimde Tuzaklar: Bazı kelimeler ve cümleler, farkında olmadan karşı tarafın savunmaya geçmesine neden olur. Müşteri veya ekip arkadaşlarıyla iletişimde kaçınılması gereken kelimeler vardır. Özellikle “ama”, “aslında”, “bence” gibi kelimeler, bazen farkında olmadan iletişimi zorlaştırabilir. Örnek Çalışma: Bazı klasik müşteri cümleleri verilir. Katılımcılar, bu cümleleri daha nötr ve yapıcı bir şekilde yeniden ifade etmeye çalışır.“Bu mümkün değil” yerine “Alternatif olarak şunu yapabiliriz” gibi yeniden çerçeveleme çalışması yapılır. İLETİŞİMİN 0 Söylenenin Ötesini KODLARI 5 Anlamak Uygulama: Gizli Mesajları Okuma Atölyesi (vakit kalması durumunda) Katılımcılar, farklı iletişim senaryoları üzerinden beden dili, ses tonu ve kelimeler arasındaki farkı analiz eder. Ekipler halinde, müşteri veya iç iletişimde yaşanabilecek senaryolar üzerinden yanlış anlamaları çözmeye çalışır. En iyi iletişim stratejileri belirlenerek sonuçlar tartışılır. ZAMAN 0 Proaktif Değilsen, YÖNETİMİ 1 Reaktif Olursun Açıklama: Bu modül, DMR ekibinin zaman yönetimi becerilerini geliştirmeyi, işleri önceliklendirme yöntemlerini öğrenmelerini ve reaktif yerine proaktif çalışma alışkanlıkları kazanmalarını amaçlar. Katılımcılar, zaman tuzaklarını fark ederek, iş süreçlerinde nasıl daha verimli olabileceklerini keşfederler. Günlük iş akışlarını organize etme ve müşteri taleplerini yönetme konusunda pratik yöntemler ve uygulamalar öğrenirler. Proaktif düşünme ile reaktif davranış arasındaki farkı deneyimleyerek, stres yönetimini iyileştirirler. ZAMAN 0 Proaktif Değilsen, YÖNETİMİ 2 Reaktif Olursun Zaman Yönetiminde Yapılan 5 Temel Hata: Zaman yönetimi hatalarının iş süreçlerine etkisini anlamak. DMR ekibinin günlük rutinlerinde sık yaptığı zaman kaybettiren davranışları fark etmek. Hangi alışkanlıkların işleri reaktif hale getirdiğini analiz etmek. Ana Tartışma Soruları: “Bugüne kadar iş hayatınızda en çok zaman kaybettiren şey ne oldu?” “Geriye dönüp baktığınızda, bir günü daha verimli geçirmek için neyi farklı yapabilirdiniz?” ZAMAN 0 Proaktif Değilsen, YÖNETİMİ 3 Reaktif Olursun Stratejik Önceliklendirme – Gerçek Acil Nedir? Tüm işler önemli gibi görünebilir, ancak hangileri gerçekten önceliklidir? Reaktif değil, proaktif bir zaman yönetimi için hangi teknikler kullanılabilir? “Acil” ve “Önemli” kavramlarını ayırt etmek ve “öncelikli iş” kavramını yeniden tanımlamak. Uygulama: Eisenhower Matrisi ile Öncelik Belirleme Katılımcılara, “Acil” ve “Önemli” kavramlarını ayırmaları için bir dizi görev verilir. Katılımcılar kendi iş akışlarında bu matrisi nasıl ZAMAN 0 Proaktif Değilsen, YÖNETİMİ 4 Reaktif Olursun Multitasking’in Gerçek Yüzü: Multitasking (aynı anda birçok işi yapma) gerçekten verimlilik sağlar mı? Beynimizin aynı anda birden fazla işi nasıl işlediğini anlamak. Tek iş mi, çok iş mi? Bilim ne diyor? Deneysel Egzersiz: Katılımcılara iki farklı görev aynı anda verilir (örneğin, bir metni yazarken aynı anda matematik problemi çözmeleri istenir). Sonuç: Çoğu kişi iki işi bir arada yaparken hatalar yapar ve daha fazla zaman harcar. Öğrenilen Ders: Tek işe odaklanmak, daha ÇATIŞMANIN 0 Zor Durumları Yönetmek RİTMİ 1 ve Müşteriyi Kazanmak Açıklama: Bu modül, DMR ekibinin çatışmaları yapıcı bir şekilde yönetmesini, zor müşterilerle başa çıkma stratejilerini öğrenmesini ve müşteriyle empati kurarak olumsuz durumları fırsata çevirmesini amaçlar. Katılımcılar, çatışmanın doğasını ve yönetim tekniklerini öğrenerek iş süreçlerindeki kriz anlarını profesyonelce ele alma becerisi kazanırlar. Zor müşterilerle yapılan iletişimde nasıl sakin ve kontrollü kalınacağını deneyimlerler. ÇATIŞMANIN 0 Zor Durumları Yönetmek RİTMİ 2 ve Müşteriyi Kazanmak Çatışma Neden Olur? Çatışmanın Kaynakları: İş hayatında çatışmalar kaçınılmazdır. Ancak her çatışma bir problem midir, yoksa fırsata çevrilebilir mi? DMR ekibinin yaşadığı en yaygın çatışma kaynakları nelerdir? Ekip içi çatışmalar ve müşteri ile yaşanan çatışmaların ortak noktaları nelerdir? Ana Tartışma Soruları: “DMR’de en çok hangi tür çatışmalar yaşanıyor?” “Sizce bir çatışmayı en iyi şekilde yönetmenin anahtarı nedir?” r Katılımcılara bir müşteri ile teknik ekip arasında yaşanmış gerçek bir çatışma örneği verilir. ÇATIŞMANIN 0 Zor Durumları Yönetmek RİTMİ 3 ve Müşteriyi Kazanmak Çatışma Çözme Stratejileri: Çatışmayı çözümsüz hale getiren yanlış yaklaşımlar nelerdir? Çatışmayı yönetmek için kullanılan klasik yöntemler ve modern teknikler. Müşteriyle ve ekip içinde gerginliği azaltan ifadeler ve tutumlar. Savunmaya Geçmeden Çatışmayı Dinlemek – Çatışma esnasında insanlar nasıl tepki veriyor? Savunma yerine anlamaya odaklanmanın etkileri. Uygulama: Çatışma Yönetiminde Kullanılan 5 Yaklaşım Katılımcılar, kendilerine verilen farklı çatışma senaryolarına uygun olarak 5 yöntemin her birini ÇATIŞMANIN 0 Zor Durumları Yönetmek RİTMİ 4 ve Müşteriyi Kazanmak Zor Müşterilerle İletişim – Krizi Fırsata Çevirmek: Zor müşteriler kimlerdir ve neden zor davranışlar sergilerler? Müşteri krizleri nasıl çözüme ulaştırılır? Zor müşteriye karşı yanlış yapılanlar nelerdir? Müşteri Tipleri ve Stratejiler. Uygulama: “Müşteri Krizi Yönetme Egzersizi” ÇATIŞMANIN 0 Zor Durumları Yönetmek RİTMİ 5 ve Müşteriyi Kazanmak Çatışma ve Zor Müşteri Canlandırması: Bu bölümde, katılımcılar gerçek senaryoları deneyimleyerek çözüm üretirler. Kendi iş hayatlarından getirdikleri örnekler üzerinden canlı tartışmalar yapılır. Katılımcılar farklı müşteri tipleriyle etkileşime girerek, öğrendikleri stratejileri test ederler. Senaryo Çalışması: Katılımcılar iki gruba ayrılır. Bir grup müşteri rolünü, diğer grup DMR ekibini oynar. Gerçek bir çatışma durumu canlandırılır ve katılımcılar müşteriyle en doğru şekilde nasıl iletişim kuracaklarını uygularlar. GERİ BİLDİRİMİN 0 Gelişim Kültürü ile GÜCÜ 1 Büyümek Açıklama: Bu modül, geri bildirimin iş yerinde nasıl bir gelişim aracı olarak kullanılabileceğini keşfetmeyi amaçlar. Katılımcılar, geri bildirim verme ve alma süreçlerini daha etkili hale getirecek stratejileri öğrenecek, bireysel gelişimlerini destekleyerek DMR ekibi içinde sürekli öğrenme kültürünü nasıl oluşturabileceklerini deneyimleyecekler. GERİ BİLDİRİMİN 0 Gelişim Kültürü ile GÜCÜ 2 Büyümek Geri Bildirim Nedir ve Neden Önemlidir? Geri bildirim, eleştiri midir, yoksa gelişim fırsatı mı? Geri bildirimin amacının sadece yanlışları göstermek olmadığını, aynı zamanda öğrenmeyi ve gelişimi teşvik ettiğini vurgulamak. Pozitif ve yapıcı geri bildirim arasındaki fark nedir? Pozitif geri bildirimin motive edici yönü, yapıcı geri bildirimin ise gelişimi destekleyici boyutunun anlaşılması. Geri bildirimin iş yerindeki etkileri: Çalışan bağlılığı, motivasyon, takım içi uyum ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri. Uygulama: Katılımcılar, iş hayatlarında aldıkları en etkili geri r tartışır. GERİ BİLDİRİMİN 0 Gelişim Kültürü ile GÜCÜ 3 Büyümek Geri Bildirim Verme Sanatı: Sandviç Modeli, SBI Modeli ve Doğrudan Geri Bildirim Teknikleri, geri bildirimi yapılandırmak için kullanılan en yaygın modellerin avantajlarını ve kullanım senaryolarını incelemek. "Sen" dili mi, "Ben" dili mi? Suçlayıcı dil yerine, karşı tarafın gelişimine katkı sunacak ifadelerin nasıl oluşturulacağı. Anlamlı ve ölçülebilir geri bildirim nasıl verilir? Kişisel yorumlar yerine, somut gözlemler ve sonuçlar üzerinden geri bildirim verme pratiği. Uygulama: Katılımcılar, belirlenen senaryolar üzerinden birbirlerine geri bildirim verir ve eğitmen tarafından r kullandıkları değerlendirilir. GERİ BİLDİRİMİN 0 Gelişim Kültürü ile GÜCÜ 4 Büyümek Geri Bildirim Almada Ustalaşmak: Geri bildirim almak neden zor? İnsan beyninin geri bildirime verdiği doğal tepkiler (savunmaya geçme, reddetme, kişisel algılama). Savunmaya geçmeden geri bildirim almanın yolları Eleştiri gibi algılanan geri bildirimi gelişim fırsatına dönüştürmek için zihinsel çerçeve değişimi. Geri bildirimi istemek ve yönlendirmek Pasif bir şekilde beklemek yerine, gelişim için doğru sorular sorarak geri bildirimi aktif hale getirme. Uygulama: Katılımcılar, daha önce aldıkları zor bir geri bildirimi paylaşarak, bugün o geri bildirime nasıl farklı yaklaşabileceklerini tartışır. GERİ BİLDİRİMİN 0 Gelişim Kültürü ile GÜCÜ 5 Büyümek Geri Bildirim Senaryoları: Küçük gruplar oluşturulur ve her gruba farklı bir geri bildirim senaryosu verilir. Katılımcılar, verdikleri geri bildirimleri kaydeder ve analiz eder. Çıktılar: Geri bildirim kültürünün güçlü bir iş ortamı yaratmadaki rolünü anlamak. Etkili geri bildirim verme ve alma tekniklerini uygulamak. İş yerinde daha yapıcı ve gelişime açık bir iletişim modeli oluşturmak.
EĞİTİMİN SÜRESİ KATILIM &
SERTİFİKASYON
Sınıf Eğitimi Eğitimin içeriği, sınıf ortamında yapılacak eğitimler için hazırlanmıştır ve süresi 2 gündür. Eğitime katılım en fazla 15 kişi ile sınırlıdır. Katılım & Sertifikasyon Satış sonrası servis teknisyenleri. Eğitime katılanlara Katılım Belgesi verilir.
