Bu program, DMR'nin kalite, güven ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışını benimsemiş teknik ekiplerin, müşteri ve ekip içi iletişim yetkinliklerini geliştirerek hizmet süreçlerinde daha etkin ve stratejik bir yaklaşım benimsemelerini destekler. "Algoritmadan Etkiye" yaklaşımıyla; teknik bilgi ve operasyonel yeterliliğin yanı sıra etkili iletişimle ekip uyumu sağlamak, müşteriyle güvene dayalı ilişkiler kurmak ve sorunları proaktif biçimde yönetmek hedeflenir. Eğitim; hizmet kalitesini sürdürülebilir kılmak, müşteri ve ekip memnuniyetini artırmak ve bireysel yetkinlikleri güçlendirerek organizasyonel başarıyı desteklemek için tasarlanmıştır.
Eğitimin Amaçları
- Müşteri algısını ve beklentilerini yönetme yetkinliğini artırarak DMR'nin sahadaki etkinliğini güçlendirmek
- Zor müşteri ve kriz yönetimi becerilerini geliştirerek müşteri etkileşiminde kalıcı güven yaratmak
- Ekip içi iletişimde netlik ve uyum sağlayarak iç müşteri süreçlerini daha verimli hale getirmek
- Geri bildirim, doğru soru sorma ve çatışma yönetimi becerileriyle ekip içi iş birliğini güçlendirmek
- Stratejik zaman yönetimi ve organizasyon becerilerini artırarak teknik ekiplerin verimliliğini yükseltmek
Eğitimin Temel Prensipleri
- Uygulamalı öğrenme: Vaka analizleri, simülasyonlar, grup çalışmaları ve gerçek iş senaryolarıyla öğrenilenlerin sahada hemen uygulanabilmesi
- Gerçek DMR dinamiklerine uygunluk: DMR'nin operasyonel süreçleri, değerleri ve kültürel yapısına göre özelleştirilmiş içerik; iç ve dış müşteri yönetiminde mevcut zorluklara yönelik çözüm önerileri
- Katılımcı yaklaşım: Katılımcıların kendi deneyimlerinden farkındalık kazanması, aktif rol alması ve kendi çözüm stratejilerini geliştirmesi
Eğitimin Genel Çıktıları
- Müşteri algısını etkileyen temel faktörleri kavramak ve doğru iletişim tekniklerini uygulayarak müşteri memnuniyetinde kalıcılık sağlamak
- İç müşteri iletişimi ve takım ruhunu güçlendirmek için DMR içinde ortak bir dil ve anlayış oluşturmak
- Algı yönetimi, önyargıları aşma ve empati becerileriyle daha etkili, çözüm odaklı bir ekip yapısı kurmak
- Zor müşteri ve stresli durumlarla başa çıkmak için gerçekçi ve uygulanabilir stratejiler geliştirmek
- Geri bildirim ve gelişim kültürünü yaygınlaştırarak sürekli iyileşmeyi teşvik eden bir iş ortamı yaratmak
Eğitim İçeriği
Modül 1 – DMR Pusulası: Kimiz, Neredeyiz ve Nereye Gidiyoruz?
- DMR'nin konumu, güçlü ve gelişime açık yönleri ile fırsat ve tehditlerin bütünsel değerlendirilmesi
- Buz kırıcı 1: "Tek Kelimede DMR" (Mentimeter) – DMR'ye dair ortak ve farklı algıların görünür kılınması
- Buz kırıcı 2: "DMR'yi Bir Kişi Olarak Düşünsek?" (Mentimeter) – algıların ortaya çıkarılması ve SWOT'a zemin hazırlanması
- SWOT Analizi: "DMR'nin Gerçek Haritası" – grup çalışması ve kısa grup sunumları
- DMR'nin değerlerini tanımlamak: mevcut değer setinin gözden geçirilmesi, eksik ve yeni değerlerin belirlenmesi
- Temel değer olarak müşteri memnuniyeti; kurumsal kimliğin netleştirilmesi ve değerlerin iç–dış müşteri iletişimiyle bağlantısı
Modül 2 – Aynı Masada Kaç Hikâye Var? Algılar, Değerler ve Perspektifler
- Giriş aktivitesi: "Kör Çizim" – eksik/yanlış bilginin iletişimi nasıl bozduğu ve ekip dinamikleriyle bağlantısı
- Algının psikolojisi: algının oluşumu, bilinçaltı etkiler, deneyim ve kültürün rolü
- Animasyon: Rebel, Upholder, Questioner, Obliger (Gretchen Rubin)
- Algı yanılgıları ve bilişsel önyargılar: onay yanlılığı, halo etkisi, çerçeveleme etkisi
- Egzersiz: Algı Testi – aynı görsel/ifadenin farklı algılanması
- İletişimde önyargılar ve algı yönetimi: önyargıların oluşumu, iletişim bariyerleri, algı yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi, iç ve dış müşteri perspektifi
- Uygulama: "Taraf Değiştir" – müşteri ve DMR ekibi rollerinin canlandırılması ve rollerin değiştirilmesi
- Perspektif değişimi ve empati; animasyon: Brené Brown on Empathy
- Müşteri perspektifi ile teknik ekip perspektifi arasındaki farklar ve iletişim kopukluklarının kök nedenleri
- Empatiyi güçlendirme yöntemleri: perspektif değişimi egzersizleri, duygusal zekâ becerileri (aktif dinleme, sözsüz iletişim, sakinleştirici ifadeler), problem çözme odaklı empati
- Senaryo çalışmaları: baskıcı "acil" talepleri olan müşteri ve geri bildirimi eleştiri olarak algılayan ekip üyesi vakaları
Modül 3 – Çıpa Etkisi: Zihinde Yer Eden İletişim
- Çıpa etkisinin psikolojik temelleri ve ilk izlenimlerin kalıcılığı
- Olumlu ve olumsuz çıpaların müşteri ve ekip içi algıyı şekillendirmesi
- Gerçek iş dünyası örnekleri: yönetici ile ilk toplantı, teknik ekibin müşteriye verdiği ilk yanıt
- Olumlu çıpa oluşturma teknikleri, "İlk 10 Saniye Kuralı" ve olumlu dil kullanımı
- Uygulama: zor müşteri veya ekip arkadaşıyla ilk karşılaşmada olumlu izlenim yaratacak mini senaryolar
